POLÍTICA DE QUEJAS DEL CLIENTE

La misión de Island Transit es brindar servicios de transporte público seguros, accesibles, convenientes y amigables que mejoren la calidad de vida de nuestra isla. La Política de quejas de los clientes de Island Transit se ha establecido para garantizar que el público tenga una manera fácil y accesible de brindar comentarios, incluidas quejas, comentarios, sugerencias o inquietudes, a la agencia.

ACCESIBILIDAD

Island Transit se asegurará de que las personas que proporcionen comentarios reciban un reconocimiento de sus comentarios, así como un informe sobre el resultado de cualquier investigación o cambio que pueda resultar. La agencia ofrece una variedad de formas de recibir comentarios del público, como se enumeran a continuación:

Correo: Island Transit, ATENCIÓN: Gerente de Operaciones, 19758 State Route 20, Coupeville, WA 98239.

Tarjetas de comentarios con dirección previa en inglés y español están disponibles en todos los autobuses.

Teléfono: Isla Whidbey (360) 678-7771

Isla Camano (360) 387-7433

Relé TTY 711

Correo electrónico: CONTÁCTENOS AQUÍ

Fax: (360) 544-3710

Otro: LanguageLine Solutions se utiliza para quienes requieren servicios de traducción verbal o escrita.

Todo el personal de Island Transit que tiene contacto con el público recibe capacitación sobre el proceso de quejas y podrá registrar inicialmente una queja que pueda recibir.

RECONOCIMIENTO

Cualquier persona que envíe una queja, comentario o sugerencia de servicio a Island Transit y proporcione un número de teléfono, dirección postal o dirección de correo electrónico recibirá un acuse de recibo inicial de la queja/comentario dentro de los tres (3) días hábiles posteriores a su recepción.

INVESTIGACIÓN Y SEGUIMIENTO

Las quejas o inquietudes se asignarán a un miembro del personal de Island Transit apropiado para su investigación y seguimiento. Los comentarios y/o sugerencias sobre los servicios de Island Transit se asignarán al personal responsable del desarrollo del servicio u otro departamento apropiado para su investigación y seguimiento.

SEGUIMIENTO

Island Transit mantendrá un sistema de seguimiento para todas las quejas que proporcione una identificación única de cada queja y permita un fácil acceso a la información sobre el estado de la queja. El proceso, que consiste en el ingreso de datos, la asignación, el seguimiento, la respuesta y la presentación de informes, será administrado por el personal designado del departamento de Operaciones.

RESPUESTAS

Island Transit proporcionará de inmediato una respuesta al cliente que presenta una queja dentro de los quince (15) días hábiles posteriores a la recepción de la queja. Si el plazo necesario para la respuesta excede de quince días, se comunicará su situación a quien presenta la queja, además de recibir una respuesta definitiva. Las respuestas deberán estar en el formato solicitado, es decir, escrito, verbal, por correo electrónico y/o formato alternativo o accesible.

INFORMES

Se proporcionará periódicamente un resumen del estado de todas las quejas a la Junta y al personal de Island Transit para su uso en la revisión, planificación y evaluación del servicio.

PROTECCIÓN CONTRA LA RETRIBUCIÓN

Island Transit garantizará que la calidad del servicio brindado a las personas que presenten quejas no se vea afectada negativamente de ninguna manera por dicha presentación. Si una persona siente que está siendo tratada injustamente en respuesta a los comentarios que brindó, debe comunicarse con el Director Ejecutivo de Island Transit. Si se determina que un empleado es culpable de tal comportamiento, se tomarán las medidas disciplinarias apropiadas.

EDUCACIÓN Y DIVULGACIÓN

Island Transit proporcionará información sobre el proceso de quejas a clientes, empleados, agencias que atienden a personas con necesidades especiales y al público en general en una variedad de formatos impresos y electrónicos. Estos incluyen, entre otros:

Sitio web de Island Transit/enlace de correo electrónico Horarios y guías Cartas a los usuarios de los servicios de Paratransit en el momento del registro inicial y periódicamente a partir de entonces Tarjetas de comentarios en todos los vehículos y en lugares públicos seleccionados donde se distribuyen los horarios de los autobuses Presentaciones de extensión comunitaria

Todos los materiales educativos y de divulgación deberán incluir números de teléfono, dirección postal, dirección del sitio web y dirección de correo electrónico. Los formatos accesibles están disponibles a pedido.

PROCESO DE APELACIONES

Cualquier persona que no esté satisfecha con la respuesta que reciba de Island Transit puede apelar la decisión. Un equipo de revisión compuesto por el director ejecutivo o su designado, un representante del reclamante y otro miembro del personal revisará las apelaciones de los clientes.